Klanten verwachten een naadloze ervaring gedurende de klantreis. Een cruciaal onderdeel is de logistiek. Je wilt namelijk niet dat jouw klant afhaakt omdat de orderverwerking niet zoals gewenst verloopt. Het optimaliseren van de webshop logistiek levert daarom aanzienlijke voordelen op. Met welke fases heb je bij webshop logistiek te maken en waar valt het snelst winst mee te behalen?
Fases van de klantreis
Allereerst, waaruit bestaat de klantreis (ook wel customer journey) ook alweer?
Er zijn zes fases te onderscheiden in de wereld van e-commerce:
- Bewustwording: de klant wordt zich bewust van het merk en product via marketingkanalen.
- Interesse: de klant toont interesse en zoekt meer informatie over het aanbod.
- Overweging: de klant vergelijkt het aanbod met andere opties en overweegt een aankoop.
- Aankoop: de klant besluit tot aankoop en plaatst een bestelling.
- Levering: de klant ontvangt het product en ervaart de service en kwaliteit.
- Loyaliteit: de klant besluit in de toekomst een herhaalaankoop te doen.
Webshop logistiek beslaat eigenlijk twee fases van de customer journey, namelijk ‘aankoop’ en ‘levering’. Hieronder zijn de stappen uitgelegd met voorbeelden om deze fases te optimaliseren en optimaal te benutten. Daarnaast beslaat webshop logistiek ook gedeeltelijk de fases ‘overweging’ en ‘loyaliteit’. Zie de schematische weergave hieronder.
Aankoopfase
De klant heeft besloten om te kiezen voor jouw webshop. Ze zijn overtuigd en willen nu de bestelling plaatsen. In deze fase zijn er drie cruciale aspecten: een probleemloos afrekenproces, keuzevrijheid in levering en duidelijke communicatie over de bestelstatus. Het is belangrijk om een soepele check-out ervaring te bieden, waarbij de klant gemakkelijk en snel kan afrekenen. Daarnaast is het essentieel om verschillende leveringsopties aan te bieden, zodat de klant kan kiezen wat het beste bij hen past. Ten slotte is heldere communicatie over de bestelstatus van groot belang, zodat de klant op de hoogte blijft van de voortgang van hun bestelling.
Wat heb je hiervoor nodig?
Efficiënte orderverwerking
Een soepele orderverwerking is de eerste stap naar het optimaliseren van de klantreis. Het is van belang om ervoor te zorgen dat bestellingen snel en accuraat worden verwerkt. Door de logistiek uit te besteden aan een gespecialiseerde fulfilment partner, profiteer je van geavanceerde systemen en processen die zijn ontworpen om een efficiënte orderverwerking te garanderen. Dit betekent dat bestellingen snel worden verwerkt en verzonden, waardoor klanten niet lang hoeven te wachten op hun producten.
De klant ziet dat hij meerdere bezorgopties heeft. Gratis thuisbezorging, same day delivery en levering naar PostNL-, DHL-, UPS- of DPD-servicepunten. De klant wil zelf bepalen waar en wanneer het pakket geleverd wordt.
Bij Straver Logistics kun je als webshophouder gebruikmaken van sameday, nextday, avondleveringen, tijdsleveringen, express-zendingen en het leveren aan afhaalpunten. De vervoerders die zij onder contract hebben zijn DHL, DPD, Fedex en PostNL.
Leveringsfase
Verzending en retournering zijn één van de belangrijkste stappen in de customer journey van jouw webshop. Naast het feit dat het een belangrijke factor is bij het nemen van een aankoopbeslissing, is het ook een essentieel onderdeel van je webshop: de daadwerkelijke levering van het product.
De klant ontvangt direct een melding zodra de bestelling wordt ingepakt. Zodra het verzonden is, wordt er een WhatsApp-bericht, sms of e-mail verstuurd met daarin de trackingcode. De consument kan via de tracking pagina zijn zending ook direct aanpassen, bijvoorbeeld als hij op dat moment niet thuis is. Bij aankomst is het pakketje prachtig verpakt in een gepersonaliseerde verzenddoos. Mocht de klant een zending willen retourneren, dan kan hij dit moeiteloos en kosteloos doen.
De leveringsfase is een kans om indruk te maken en de klanttevredenheid te vergroten. Door transparante communicatie, een aantrekkelijke verpakking en eventuele extraatjes zorg je voor een positieve beleving en versterk je de relatie met de klant. Het gemak en de aandacht voor details in de leveringsfase dragen bij aan een succesvolle customer journey binnen jouw webshop.
Wat heb je hiervoor nodig?
Snelle en betrouwbare levering
Klanten verwachten tegenwoordig snelle en betrouwbare verzending. Bij uitbesteding van de webshop logistiek heb je keuze uit verschillende transportbedrijven. Fulfilfment partijen beschikken over een netwerk met expertise en middelen om de snelste en meest betrouwbare levering routes te kiezen, waardoor jouw klanten hun bestelling op tijd ontvangen.
Voorraadbeheer en voorraadnauwkeurigheid
Een van de grootste uitdagingen voor webshops is het nauwkeurig beheren van de voorraad. Klanten willen niet geconfronteerd worden met teleurstellingen zoals een product dat niet op voorraad is nadat ze een bestelling hebben geplaatst. Door je logistiek uit te besteden aan een betrouwbare partner, kun je profiteren van geavanceerde voorraadbeheersystemen. Straver Logistics biedt middels een klant-portaal 24/7 inzicht in de voorraadniveaus. Naast inzage bieden ze een mogelijkheid tot een voorraad synchronisatie met jouw verkoop omgevingen. Met andere woorden; zo vaak als je wenst wordt de actuele voorraad geüpdatet in jouw webshop omgeving. Hiermee sluit je een nee-verkoop uit en hoef je je klanten niet teleur te stellen.
Retourverwerking en klantenservice
Een soepele retourverwerking en uitstekende klantenservice dragen bij aan het behoud van klanten en het opbouwen van een positieve merkreputatie. Door je logistiek uit te besteden, kun je profiteren van de expertise van een logistiek partner op het gebied van retourverwerking en klantenservice. Dit draagt bij aan een positieve klantervaring en vergroot de kans dat klanten in de toekomst weer bij je zullen kopen.
De klantenservice van Straver Logistics is op werkdagen tussen 08:30 en 18:00 uur bereikbaar per mail en telefoon en is nauw verbonden met het magazijn. Een vast aanspreekpunt kan jouw klant te woord staan bij bijvoorbeeld problemen met leveringen, voorraad of andere hand- en spandiensten.
Personaliseren van pakketten en verzendingen
Nog een manier om de klantreis verder te optimaliseren is door het personaliseren van pakketten en verzendingen. Klanten waarderen het wanneer ze het gevoel hebben dat hun bestelling speciaal voor hen is samengesteld. Met een logistiek partner zoals Straver Logistics kun je gebruikmaken van personalisatiemogelijkheden, zoals het toevoegen van een kaartje met een persoonlijke boodschap, toevoegen van (kortings)flyer, klantspecifieke verpakkingsinstructies en verpakkingsmateriaal of eventuele toevoegingen t.b.v. verkoopacties in een webshop. Door deze extra stap te zetten, creëer je een unieke ervaring voor je klanten en versterk je de band met je merk.