In de wereld van e-commerce is een soepel retourbeleid niet meer weg te denken. 5% tot 15% van alle bestellingen wordt geretourneerd. Als webshop eigenaar is retourneren optimaliseren een van de lastigste taken waarmee je te maken krijgt. Een vlot lopend retourbeleid draagt bij aan het succes en de conversie van jouw webshop. Ontdek waaruit een ideaal retourbeleid bestaat.
Klantverwachting neemt toe
Retouren laten werken voor jou én je klant, betekent dat je inzicht moet krijgen in wat jouw klanten willen en hoe je hun verwachtingen kunt managen. Tegenwoordig hebben klanten hoge verwachtingen van webshops, zowel wat betreft de algemene winkelervaring als het retourbeleid. Ze zijn op zoek naar gemak, transparantie en flexibiliteit bij het online winkelen. Gebruikersinterface, duidelijke productinformatie en snelle levering zijn een greep uit deze verwachtingen.
Een flexibel retourbeleid draagt bij aan een positieve winkelervaring. Klanten willen de mogelijkheid hebben om producten te retourneren als ze niet aan hun verwachtingen voldoen of als ze van gedachten veranderen. Onthoud dat een retourbeleid en klantenservice hand in hand gaan. Klanten willen kunnen rekenen op responsieve en behulpzame ondersteuning bij retourneringen, vragen, problemen of klachten.
Uit de e-commerce enquête van Soundcloud (2023) bleek dat veel kopers het retourbeleid bekijken voordat ze een bestelling plaatsen. 28% gaf zelfs aan alleen een product te bestellen als de retourperiode 30 dagen of langer is. En 65% van de respondenten zei vaker te bestellen bij een webshop als de webshop gratis retourneren aanbiedt.
Win vertrouwen en loyaliteit
Een ingewikkeld retourbeleid zorgt enkel voor verliezers. Een simpel retourbeleid dat op rolletjes loopt daarentegen biedt diverse voordelen voor je webshop. Ten eerste creëert het vertrouwen in jouw bestaande én nieuwe klantenbestand. Klanten willen zich zeker voelen bij het online winkelen en weten dat ze een product kunnen retourneren als het niet aan hun verwachtingen voldoet. Door klanten een eenvoudig en probleemloos retourproces te bieden, vergroot je hun vertrouwen in jouw webshop. De klanttevredenheid neemt toe en klanten komen terug voor een herhaalaankoop.
Daarnaast draagt een soepel retourbeleid bij aan de efficiëntie van jouw webshop logistiek. Door retouren snel en effectief af te handelen, kun je de doorlooptijd verkorten en de klanttevredenheid verhogen. Omgekeerde logistiek heeft impact op jouw webshop en het succes daarvan. Lange retourtijden, problemen met opslag en infrastructuur en het financiële verlies om goedkope artikelen te retourneren, hebben allemaal een negatieve impact op jou als retailer.
Hoe steekt een soepel retourbeleid in elkaar?
1. De juiste informatie, op het juiste moment
Creëer een grondig, duidelijk leesbaar verzend- en retourbeleid. Vertel je klanten wat ze van je kunnen verwachten tijdens hun aankoopreis op de website. Bijvoorbeeld in de FAQ of op een daarvoor aangewezen pagina.
2. Voeg kant-en-klare labels toe aan de verpakking
Door kant-en-klare retourlabels mee te sturen, maak je het voor jouw klanten zo eenvoudig mogelijk om te retourneren.
3. Bied retourneren zonder printer aan
Door als webwinkeleigenaar retourneren zonder printer aan te bieden, bespaar je je klanten een hoop stappen en gedoe. Bovendien is dit een stuk duurzaarmer. Het alternatief hiervoor is een QR-code.
4. Houd je klanten op de hoogte tijdens het retourproces
Gebruik automatische tracking e-mails om je klanten op de hoogte te houden van de status van hun retourpakket. Zo verminder je vragen voor je klantenservice en verhoog je de klanttevredenheid.
5. Overweeg (bijna) gratis retourneren
Hoewel het verwerken van een retour veel geld kost voor jou als e-commerce retailer, gaan klanten eerder over tot aankoop als het gratis is. Een middenweg hierbij kan zijn dat je de optie biedt om kopers te vragen een symbolisch bedrag te laten betalen.
6. Retourtermijn verlengen
Hoe langer men de tijd heeft om een product te retourneren, hoe meer flexibiliteit hierbij om de hoek komt kijken. En laat dat net een van de klantverwachtingen zijn.
Automatiseer het retourbeleid van de webshop door het uit te besteden
Door het retourproces uit handen te geven, kun je je als webwinkeleigenaar concentreren op andere belangrijke aspecten van je bedrijf, zoals marketing en groei. Een fulfilment-partij beschikt over de expertise en infrastructuur om retouren efficiënt en professioneel af te handelen. Ze hebben geautomatiseerde systemen en processen die het hele retourproces stroomlijnen.
Bij geautomatiseerd retourbeheer worden retours door middel van technologie en software efficiënt verwerkt. Klanten kunnen eenvoudig een retouraanvraag indienen via een online portaal, waarna het systeem automatisch een retourlabel genereert. De fulfilment-partij ontvangt de geretourneerde producten, voert een kwaliteitscontrole uit en verwerkt de terugbetalingen of ruilingen. Dit alles gebeurt snel en nauwkeurig, waardoor de klanttevredenheid wordt verhoogd.
Bovendien biedt geautomatiseerd retourbeheer real-time inzicht in het retourproces. Als webshopeigenaar kun je de status van retours volgen, gegevens analyseren en trends identificeren om de kwaliteit van je producten en service te verbeteren.
Verminder je retourneringen én verhoog je de klanttevredenheid
Hierbij enkele tips vanuit Straver Logistics om het aantal retourzendingen te verminderen en juist de klanttevredenheid te verhogen ter bevordering van het retourbeleid voor jouw webshop:
- Verbeter de product beschrijving en afbeeldingen: Zorg ervoor dat de informatie en afbeeldingen die je op je website of in je catalogus verstrekt, nauwkeurig en gedetailleerd zijn. Klanten moeten een goed beeld krijgen van het product voordat ze het kopen, zodat ze realistische verwachtingen hebben en minder geneigd zijn om het product terug te sturen.
- Geef duidelijke maatinformatie: Als je kleding, schoenen of andere producten verkoopt waarvan de maat belangrijk is, zorg er dan voor dat je gedetailleerde maatinformatie verstrekt. Dit helpt klanten om de juiste maat te kiezen en vermindert het aantal retourzendingen als gevolg van verkeerde maatvoering.
- Bied product recensies aan: Klantenrecensies kunnen andere potentiële kopers helpen bij het nemen van een beslissing. Door positieve
en negatieve feedback van eerdere klanten te tonen, kunnen klanten beter beoordelen of het product aan hun behoeften voldoet, wat kan leiden tot minder retourzendingen. - Wees transparant over retourbeleid: Maak je retourbeleid duidelijk en gemakkelijk te vinden op je website. Klanten moeten weten wat ze
kunnen verwachten als ze een product willen retourneren. Een duidelijk en klantvriendelijk retourbeleid kan de drempel verlagen en klanten aanmoedigen om contact op te nemen met eventuele problemen voordat ze een product retourneren. - Bied hoogwaardige klantenservice: Zorg voor een snelle en effectieve klantenservice om eventuele vragen of problemen van klanten op te lossen. Hoe beter je klantenservice, hoe groter de kans dat klanten tevreden zijn en de behoefte aan retourzendingen verminderd wordt.
- Investeer in kwaliteitscontrole: Zorg ervoor dat je producten van hoge kwaliteit levert door middel van een grondige kwaliteitscontrole voordat ze worden verzonden. Dit vermindert de kans op defecte of beschadigde producten die moeten worden teruggestuurd.
- Bied duidelijke instructies voor gebruik: Als je producten hebt die enige kennis of vaardigheden vereisen om ze correct te gebruiken, zorg er dan voor dat je duidelijke instructies verstrekt. Dit kan klanten helpen om het maximale uit het product te halen en onnodige retourzendingen te voorkomen.
- Analyseer retourgegevens: Houd bij welke producten het vaakst worden geretourneerd en analyseer de redenen achter deze retourzendingen. Dit geeft inzicht in mogelijke verbeterpunten, zoals productkwaliteit, maatvoering, verpakking of andere factoren die bijdragen aan de ontevredenheid van klanten.